大师风采 | 零缺陷之父克劳士比的管理思想

菲利浦·克劳士比（Philip Bayard Crosby），美国质量管理学家，“零缺陷（Zero Defects）”理念的提出者，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“质量大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。

克劳士比简介

1920年，克劳士比出生于美国西弗吉尼亚州，二战期间在美国海军服役，并在朝鲜战争期间再次服役，在此之间，他获得了医学院学位。

1957年，克劳士比第一份质量相关工作是在克罗斯莱质量部担任检验技术员，期间他努力学习质量相关的知识，几乎遍读了当时所有的质量书籍，并且加入美国质量学会成为会员。随后他任职于本迪克斯公司、马丁玛瑞塔公司和美国国际电报电话公司。在担任马丁玛瑞塔公司质量经理时，克劳士比提出“零缺陷”（Zero Defects）的理念，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。

1979年，克劳士比在佛罗里达创立了克劳士比学院（PCA）和克劳士比质量学院，开始了一生致力于零缺陷质量管理的推广工作，在其后不到十年时间里，克劳士比学院发展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。克劳士比涉猎广泛，知识丰富，一生共写了近 20 本书 ，包括《质量免费》等13本畅销书，克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。

2002年，为纪念克劳士比在质量管理领域的卓著贡献，美国质量学会（ASQ）设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”，以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。

零缺陷管理思想

克劳士比的信念是“质量是免费的（Quality is free）”，第一次把事情做对远比返工和返修付出的代价要小得多，他提出了质量管理四条基本原则：

原则一：什么是质量？质量的定义是符合要求的（既包括产品的要求，又包括客户的要求），而不是“好”、“卓越”等主观和含糊的描述。

原则二：质量是怎样产生的？产生质量的系统是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。

原则三：什么是工作标准？零缺陷，工作标准必须是零缺陷，强调“第一次就把事做对”，而不是“差不多就好”。

原则四：怎样衡量质量？质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的。所谓不符合要求的代价是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的，“在制造业公司约占总营业额的20%以上，而在服务业更是高达35%”。